回收服务质量访谈

                                                                                                               再生资源回收,废品回收,不锈钢回收,塑料回收,废金属回收,

    根据前期设定的方法步骤，围绕Z公司再生资源回收服务质量的现状，先对居民、公司管理人员和回收人员进行了针对性的访谈，了解到目前再生资源回收服务实施效果不明显以及存在回收服务质量管理的问题和提出了不同的建议，并对初步收集到的信息加以归纳分析，从而为科学、合理、有效的设计调查问卷进一步打好基础。本次访谈没有覆盖Z公司再生资源回收业务相关的所有人员，但包括再生资源回收服务对象、回收人员、以及公司相关管理部门人员、呼叫调度中心人员。

    为了保证访谈的质量，充分了解Z公司再生资源回收服务质量存在的问题，本论文中访谈法选择的访谈对象为Z公司副总经理2人，部门经理3人，中层管理人员3人，接线人员2人，回收人员10人，服务对象(居民)40人，总计60人。访谈内容主要围绕Z公司回收服务流程规范化管理以及再生资源回收服务对于Z公司的意义和作用，对Z公司再生资源回收服务质量管理实施效果认知，Z公司再生资源回收服务质量存在的问题及影响因素，以及问卷调查后需要进一步了解的问题。

    受访居民反馈最多的回收服务质量问题具体如下:

      (1>再生资源售卖体验感未达预期，满意度偏低。固定回收、流动回收、在线回收、定时定点回收、智能回收、服务流程以及整体的服务质量相比预期有差距，各个售卖渠道均有提升空间。

      (2)再生资源回收响应不及时。各个回收渠道均等待一定时长，无法掌握准确回收时间，特别是在线回收提前预约时间具备不稳定性、定时定点回收出现现场排队、智能回收箱投放响应度低。

      (3)再生资源回收网络体系不健全，服务能力不足。体系内的固定回收网点布局离预期有差距，智能回收箱投放不足、流动回收覆盖区域有限、回收人员少、智能化水平偏低。

      (4)再生资源回收运营服务效率不高。固定回收、流动回收、在线回收的运营效率评价偏低，再生资源回收不及时，影响服务订单的整体安排。

    管理人员和回收人员均认为居民反馈属实，回收服务存在满意度低、响应性滞后、服务能力不足、服务效率不高的主要问题，讨论并汇总具体影响因素如下:

      C1)固定点位设置不足，布局尚不合理。点位设置覆盖区域不能满足需求，部分点位离居民区较远较为偏僻，实际售卖不便，服务能力不足，居民满意度较低。

      (2)流动回收渠道建设不足。无法及时穿流至区域各个地方，出现回收订单无法及时进行收运，服务能力不足，响应性滞后。

      (3)回收服务流程尚不规范。目前未形成一个较为规范的服务流程体系，服务前、服务中、服务后的客户满意度低。

      (4)回收服务标准有待完善。标准化的服务可以提高服务响应度从而提高回收服务满意度，对服务质量影响较大。

      (5)智能化水平偏低。信息化平台是管理人员管理工具，影响内部管理水平，影响回收服务效率，智能化应用尚且不足，进而影响回收服务质量。

      (6)回收服务人员服务意识薄弱。回收服务意识薄弱会带来响应性滞后、服务效率不高等问题，使得满意度偏低，大大影响整体回收服务质量。

    回收服务质量调查设计

    依据客户服务理论和服务质量管理理论，可以总结出回收服务质量研究对象是居民、公司管理人员、一线回收人员，具体体现为居民对再生资源回收服务的满意度和再次提出需求的频率、回收人员提供回收服务表现和服务欲望、公司员工不断精进服务管理和积极提高服务质量。在对回收服务质量进行研究分析之前，首先要将产生回收服务质量问题的原因作为考虑，从而分析影响回收服务质量的因素。通过与居民、Z公司员工、一线回收人员，就回收服务质量话题展开的相关访谈，成为再生资源回收服务质量问题问卷的预调查。

    C1)回收服务质量评估维度

    客户服务质量的评估是在整个服务过程中传递进行的。客户对服务质量的满意是客户将对接受的服务的感知度与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务则会被认为具有较高质量，客户会表示满意;当服务没有达到期望时，服务的满意度是较低的，是不可接受的;当期望与感知一致时，服务质量是满意的。再生资源回收服务质量是能够满足目前的以及潜在回收服务需求的特征的总和，是指回收服务工作能够满足居民需求的程度。再生资源回收服务可以为居民提供便利的售废服务，从而提高再生资源利用率，美化社区环境，提升居民幸福指数。本文认为再生资源回收服务质量是居民出于自愿的情况下与公司产生一种良性的互动，最终呈现回收服务的互动结果。PZB (1985)在服务质量概念化模型的基础上经过大量反复的计算分析，在研究过程中扣除了服务感知模型中有效性相对较低的属性，最后形成了SERVQUAL模型。该模型具有五大属性，分别是可靠性、响应性、保证性、有形性和移情陛。该模型的核心思想是以客户的主观意识为评价重点，客户对企业服务的期望与客户对服务的感知之间的差异，并将这部分差异作为企业服务质量水平高低判断的依据。可靠性:准确地履行服务承诺、具备可靠履行的能力。可靠的客户服务行为是客户所期望的，这种可靠服务以准确的方式、完整的并准时完成。可靠性要求企业避免在服务过程中出现不准确的服务，因为出差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能会失去很多的潜在的客户。

    响应性:帮助客户能够迅速有效实现提供服务的愿望。对于客户的各种要求，企业是否能够及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把客户的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。客户等候服务的时间是关系到客户的感觉、企业给客户带来的印象、服务企业形象以及客户满意度的重要因素。因此，尽量缩短客户对服务的等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

    保证性:企业的员工所具有的知识、礼节以及可以表达出自信和可信的能力。这些能增强客户对企业服务质量的信心感和安全感。服务人员如果缺乏友善的态度会使客户感到不快，而如果他们的对专业知识懂得较少也会令顾客失望。

    移情陛:给予顾客特别的关心关注，并能为客户设身处地着想。移情陛有以下特点:具备接近客户的能力、具有一定的敏感性以及有效地理解客户的需求。

    有形性:有形的设备、工具、人员仪表和沟通材料等。有形的环境是服务人员对客户更精心的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的客户的行动。

      C2)回收服务质量的影响因素

    影响再生资源回收服务质量的因素有很多，根据循环经济理论、业务流程再造理论和客户服务理论，希望从众多影响因素中识别出关键的影响因素，即回收服务质量影响因素。

    从循环经济理论出发，以资源循环和绿色发展为特征、与低碳经济发展模式，强调把经济活动组织成一个“资源一产品一再生资源”的资源循环流程。首先，再生资源回收网点承担了社区资源循环的基础功能，与一定范围内的居民产生交易互动，居民可自助投放至智能回收箱或交由固定点位回收人员进行售卖，因此固定点位的设置便利性影响居民售卖再生资源的积极性，可以为居民进行短程服务从而影响服务效率和品质，可以方便公司日清日洁清运的路线规划从而提高日清日洁的回收效率。其次，流动回收直接与居民产生交易互动，通过可回收物流动回收车辆，携带蓝牙电子秤，提供便利的售废服务，回收渠道的开拓影响服务范围，流动回收渠道多可以给居民带来更多的选择和更大的便利服务。因此固定回收点位设置和流动回收渠道影响回收服务质量。

    从业务流程再造理论出发，业务流程再造可以帮助企业有效的管理业务流程，以提高效率，减少成本。流程再造是指从根本上考虑和彻底地设计组织的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高。流程再造的关在于面向客户满意度的业务流程，而核心思想是要打破组织部门设置的管理方式，取而代之的是以业务流程为中心，重新设计企业的管理过程，从全局出发，确认组织的作业流程，追求流程最优。再生资源回收服务是作为绿色环保新业态的回收服务，从最原始的叫买式回收转变为z公司线上或线下或两者相兼容的回收服务模式，对整个回收服务的流程提出了更高的要求。从居民预约下单或直接进入固定点位开始，一直到交易金额支付完成的规范化流程，服务期间的服务标准用语、服务价格标准、问题解答、货物搬运等流程细节直接影响居民至关重要，因此服务流程和服务标准直接影响回收服务质量。

    从服务质量管理理论和客户服务理论出发，首先以满足客户需求为核心，利用物联网和大数据技术手段，实现新型回收模式，但需要不断提高智能化水平，投放的智能回收箱的满溢功能是否预报准确，投放功能稳定性，车辆GPs定位精确度，车载监控系统清晰度，平台数据分析是否合理和准确等影响回收服务质量，从而影响客户服务满意度。其次公司管理人员和回收人员的服务意识直接影响整个回收过程的质量，服务意识是服务人员能够提供较为热情和主动的服务的欲望和意识，即自觉做好客户服务工作的一种愿望，是发自服务人员的内心。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来整个回收服务流程而言，呼叫中心接线人员以及一线回收人员与居民直接对话，其服务意识直接影响居民在整个回收过程的感受度。因此智能化水平和服务意识直接影响回收服务质量。

    通过以上理论分析，结合z公司实际情况，回收服务质量主要有五个维度与六大驱动因素，见图4-1 Z公司回收服务质量模型。

      (3)回收服务质量的结果影响变量

    根据实地调研研究表明，回收服务质量与公司的服务质量管理水平直接相关，包含但不局限于回收量的提升、服务对象的增加、服务业务的拓展、服务满意度提高和营业收入增加等。回收服务质量反映出公司的运营效率和运营质量，根据Z公司的回收服务质量模型，提升主要表现以下几方面:

    首先，服务对象数量的提升，因为高质量的回收服务可以大大提高客户满意度，提高“回头率”以及新增用户数量，从而扩大社会影响力，进而促使更多的居民使用Z公司再生资源回收体系服务内容。

    其次，智能回收量的提高。智能回收服务质量直接正向影响总回收量，固定、流动、在线三位一体的回收模式为居民带来便利的回收服务，智能回收直接将资金返还至微信钱包，快捷高效，加强智能回收服务质量管理可以提高居民售卖积极性，进而增加智能回收回收量。

    最后，对回收服务业务的拓展产生影响。高质量回收服务为客户带来可靠性，增加了彼此的信任感，有助于回收业务的顺利达成，同时整个回收过程为服务对象提供了高效服务，提高了Z公司企业信誉度，促进企业不断在其他区域板块拓展体系建设和项目运营。

      (4)问卷设计

    为了深入了解Z公司再生资源回收服务质量的现状，发现其中存在的问题，进而为提出Z公司再生资源回收服务质量提升策略提供参考，本文结合访谈内容详见附录1)和前期资料收集的数据进行问题调查，在信息收集阶段，对Z公司部分管理员工、回收人员、居民进行访谈，并在此基础上，充分结合实际设计调查问卷，选定社区居民、公司管理人员、一线回收人员作为调查的对象，调查的数据进行整理和系统分析，分析服务质量产生的后果，解析引发问题的真正原因，以确保优化措施的针对性和准确性。问卷问题选项采用单选以及建议内容的形式，其中单选采用六级单因素分为五类，即非常不认同、不认同、一般、认同、非常认同，同时分别赋以1-5分的分值，并通过分数的调研结果数据计算出Z公司回收服务质量的实际认知分值。

      (5)问卷的发放与实施

    本文研究所使用的问卷调查法采取了纸质发放和网络发放两种方式，在问卷的发放及回收过程中强调匿名收集信息，并约定在发放问卷后的10个工作日内完成回收。为了使采集到的信息兼顾准确率和效率，本文设计了两份调查问卷，从可靠性、响应性、保证性、移情性、可靠性五个维度设计调查问卷。问卷1针对服务对象(居民)展开调查(详见附录2)。问卷2是针对公司管理人员和回收人员展开调查(详见附录3)。

    问卷1第一部分是参与问卷调查的居民基本信息，共4个题目。主要包括性别、年龄、学历、职业。第二部分是Z公司回收服务质量问题调查，共30个单选题目以及1个建议内容，从五个维度充分调研居民满意度、服务响应性、服务能力、服务效率问题。

    问卷2分第一部分是参与调查问卷的管理人员和回收人员的基本信息，共5题。第二部分是Z公司再生资源回收服务质量问题及产生结果调查，共10个题目，调查包括再生资源回收服务满意度评价、回收服务响应度评价、回收服务能力评价、回收服务信息化水平评价、产生的结果评价。第三部分对回收服务影响因素进行调查，共24个题目，包括对“固定点位设置”、“流动回收渠道”、“服务流程”、“服务标准”、“服务意识”、“智能化水平”六个指标要素进行调查。

     服务对象(居民)对服务质量的调查结果分析

      C1)调查对象情况

    针对服务对象，主要为社区居民，共发放520份，有效完成问卷共495份，有效回收达成率为95.19%(详见表4-1研究样本结构分布表)

    从表4-1可以非常清晰地看出，本次问卷1调查所选取的对象为居民，从性别分布看，男性占比为24.24%，女性占比为75.76%;从职业来看，学生占比10.1%}老师占比2.42%，自由职业者占比20.61%，机关企事业单位占比8.1，物业保洁占比5.24;从年龄区间分布看，25岁及以下占比14.14%, 26-35岁占比50.5%, 36-44岁占比8.08%, 45岁及以上的员工占比72. 73;从学历分布来看，博士占比0.4%，硕士占比0.61%;本科占比16.57%，大专及以下占比82.42%。本调查问卷充分了解居民售卖可回收物的意愿，具有参考性。

      C2)问卷调查的结果汇总

    以下(表4-2是问卷1围绕有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性这五个维度，针对满意度、响应性、服务能力、服务效率的调查结果，后文将利用这些数据对Z公司再生资源回收服务质量存在的问题进行系统分析。