再生资源回收,废品回收,不锈钢回收,塑料回收,废金属回收,

再生资源回收被研究者们界定为因不再具备流通、制造、消费等其他原始价值，而是被抛弃使用，但是能通过更新、恢复达到可持续循环再使用的资源或非自然资源，这个概念就抓住了再生资源最关键的特征。再生资源回收利用将失去原有使用价值，是经过回收、分拣、打包、再利用可以产生具备二次利用价值的物质。2019年新版《生活垃圾分类标志》国家标准中规定的可回收物:废纸类、塑料类、废金属、废旧玻璃、废旧纺织物，也是适宜回收循环和资源利用的废品，是再生资源回收的重要来源渠道之一。Daniel J.Lang (2006等以再生资源回收为角度，通过物质流与资金流相结合进行的评估方法，对瑞士回收再利用案例进行研究，研究结果表明所提出的方法适合将经济考虑因素纳入对回收行业的综合分析中，并适用于该行业的潜在改进策略o Liu G F C 2016等构建了再生资源回收产业链整合模型，将回收、分拣以及利用形成一个规范统一、畅通和谐的体系，从而获得再生资源产业协同发展和规模效益，促进行业可持续的发展。

    在区域再生资源回收利用研究方面，付萍(2019)以东莞市为研究对象，结合国际国内再生资源回收网络建设经验，从完善管理制度、强化统筹规划、培育和扶持行业龙头企业、加大财政扶持力度、融合社会多种力量等方面提出了相关建议和对策。孟平(2019)以北京市海淀区为例，研究其再生资源回收基本情况和存在的主要问题，并提出了对策建议。张瑞涛(2020)以郑州市为研究对象，阐述了再生资源的细分类以及再生资源回收再利用流程，从城市治理理论的视角展开对再生资源回收利用问题的分析，以打造共建共治共享的社会治理新格局为指导，兼顾社会效益和经济效益，对郑州市再生资源的回收利用对策建议。

    在再生资源回收利用体系建设研究方面，通过建设再生资源回收利用循环利用体系，从而提高资源循环利用水平、进一步促进绿色低碳循环经济发展、助力实现碳达峰、碳中和具有重要意义。李玉霞和陈文郁(2020)认为被丢弃的废品的增多己成为破坏生态环境的重要原因之一，也正在威肋、着人类健康，同时目前再生资源回收效率低下、运营成本较高、盈利模式单一也成为制约行业相关企业发展的重要因素，他们探讨了如何提高再生资源回收效率以及如何完善再生资源回收利用体系。王芳(2023)认为随着经济社会的可持续发展，人们对自然资源的需求量也随之越来越大，再生资源回收网点的布局以及研究有利于提高再生资源回收利用率，希望能够推动整个再生资源回收产业的发展。蒙劲光和张信春(2021)建议构建完善的再生资源回收基础设施体系和再生资源回收运行管理体系。陈奕(2022)指出再生资源回收体系建设的必要性与目标放向，突出“点站场”模式推进循环利用体系建设。

    在再生资源“互联网+回收”模式研究方面，武文斌(2023)认为创建智能化的再生资源回收模式，提高绿色可回收服务效能，形成线上与线下相融合的再生资源回收创新服务模式，通过铺设智能回收箱回收，企业数字化实现管理精细化。林君贞(2019)指出“互联网+再生资源”回收模式的构建对提升整个回收产业链条的水平具有重要意义。刘伟华等(2023)提出政府制定相关激励政策能推动“互联网+回收”企业平台的发展，构建消费者、“互联网+回收”企业与政府的三方演化博弈模型l。李玉霞和陈文郁(2020)认为再生资源的“互联网+”回收模式的发展，技术的支撑是其重点内容，这种模式包括着五个重要技术性支持系统，分别是交投服务体系、回收物流体系、监控追踪体系、信息服务体系和统计分析决策体系。林晶晶等(2022)认为再生资源“互联网+回收”的新型回收模式的推进与政府、居民都密切相关，其中，政府的监督成本、对企业的行政管理力度以及居民对垃圾分类的参与度是影响三方在博弈过程中能否达到均衡状态的关键因素。

     服务质量及其影响因素研究综述

    服务质量是提供可以满足特定需求或多种潜在需求的总称。服务质量能够呈现客户心理和物质需求方面的反应程度。服务质量是公司的服务给广大消费者所能够带来的实际效用以及所提供服务给客户带来的满足程度的整体表现，是企业为了达到客户满意度而提供的各项追求专业化、优质化的服务。Herstein等(2018)是目前知名度较高的研究学者之一，他主要以消费感知服务质量进行研究，并重点对理论的服务质量差异模型进行深入探讨，通过研究认为，客户对整个服务的评价就是客户对整个服务感知度评价的一个过程，由此得出技术质量和功能质量两个概念。李彩彩等(2019)在其研究中表示电商服务质量移情性、服务的反应性对顾客感知功能价值具有显著正向影响，从强化系统质量，确保服务信息的质量，增加互动的服务方式，建立社交平台等方面提出提高电商平台企业声誉的建议，服务质量、企业的形象对企业的声誉有着很大的影响，公司只有在服务质量和企业的形象上加大关注力度，才能不断提升企业在客户心中的形象，提升企业的竞争力。Feng等(2017)基于顾客对回收模式方便性感知程度，对不同回收模式进行讨论分析，研究得出集中回收模式可以提供制造商的回收服务效率。

    20世纪80年代由美国市场营销学者PZB三人根据全面质量管理理论在服务领域中的运作提出的一种新的评价体系，即SERVQUAL评价方法。该评价方法涵盖了服务质量评价的五个维度，分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情J陛。一是有形性:强调有形展示，具体的一些设施设备以及服务人员仪容仪表等。二是可靠性:能让客户信服或者能履行承诺的能力，对客户承诺的服务能准时完成。三是响应性:能够及时响应，服务人员应对顾客需求时所表达的意愿、提供服务的敏捷度和热诚度。四是保证性:服务人员能够掌握的专业知识、技能、礼节能够获得顾客信任的能力。五是移情性:通过了解客户显性和隐性的需求和偏好，提供个性化服务。左文明等(2018)提出了服务评价的各指标因素之间有相互影响的关系，可靠性会对保证性和响应性产生影响，相比其他维度，可靠性对服务保证性影响更强。贾果玲等(2019)验证了提高服务可靠性能够显著提升顾客服务质量的满意度。尹玉芬(2016)提出响应性是客户的重要关注点，进而提高客户对企业服务质量的满意度。余庆泽等(X2019 >对于客户反馈的问题能够及时有效进行解决，同样对客户服务的满意度产生较大的影响。李玉萍等 (2021)针对服务质量的研究分析，得出移情陛对客户服务满意度的体验也存在着影响。

    在影响服务质量的角度看，张捷(2017)认为服务质量有以下四种标准:一是客户标准。二是标杆标准。三是计划标准。Berry C 2018的研究主要是集中在构成服务质量的要素方面，他的研究是基于格朗鲁斯研究的研究基础上展开的，针对服务质量差距模型进行分析和研究，这项模型也称为SGAP模型，是对整个客户服务的过程进行评价，并对服务质量进行综合分析。王雅慧等(2023)提出全面管理的认识与理解，他认为侧重点，分别为持续提升服务质量、全员参与、持续提升消费者满意度，并以此为基础提出高于消费心理预期的产品或服务。TU (2006基于对服务质量的文献综述，研究发现中小型企业关注应用服务提供商(ASP)的完整性和可靠性、软件的无故障性、服务的安全性、功能的实用性、性能的可靠性、以及在选择ASP服务方面的战略合作。Zia和Hashmi C 2019研究发现，三个因素对服务质量具有显著影响，这些因素首先是物理方面，其次是问题解决，最后是政策}2}}。龚金萍等(2009)针对服务中展现的社会性、互动性等内容，对服务质量管理措施提出了优化建议，必须加强对服务细节的把控和管理，加强对关键节点的管理，提升沟通质量，通过优化方式能够有效补救服务质量评价等措施。陈燕(2019)提出提供优质服务主要是提高对员工的认知并完善规则，这样可以有效的解决工作作风的根本问题，将优质服务简单进行理解主要是改善企业员工服务的态度的话就整体来说是较为片面的。

    刘婷婷等(2023)是针对互联网大数据的背景下研究互联网废旧电子产品回收模式，结果表明客户感知方便度、态度和规范性均会正向影响再生资源售卖意愿。许民利等(2018)从居民对互联网回收方式的交易成本以及信任感知的角度出发进行实证分析，分析得出感知风险和信任会显著影响居民对于回收交易的评价成本和支付成本，而成本会负向影响回收的意愿。

     服务质量管理与服务流程优化研究综述

    服务质量管理方面，陈国强(1999)认为服务质量是决定服务型企业整体市场营销效果、经济和社会收益的最重要因素。服务企业的管理人员应根据企业各自服务的特点，采用服务质量导向的经营管理模式，从整体上加强服务质量管理工作。吴俊镜等(2009)文章通过对服务质量差距模型的理论分析阐述了邮政企业运用服务质量差距模型的现状并结合邮政企业的实际情况提出了服务质量的优化措施服务，提高服务质量管理水平，从而获得企业利润。

    服务流程方面，是为设计出合理的服务流程，并保证良好的用户体验，需要考虑到服务系统中各种接触点的联系、各个服务阶段的划分以及相应的组织形式。吉红(2022)认为服务流程可以按照等级秩序的不同被划分为不同的层次。一个高层级可以由多个完整的低层级流程组成，也可以分解为多个低层级流程。因此，我们在公司实际的服务流程优化设计时，需要根据实际的情况进行详细的流程设计。

    流程优化方面，BPI是对现有的流程进行全面梳理和分析，根据实际情况对现有流程进行优化和调整，从而产出一个全新的流程。James Harrington C 2002利用先进的管理技术和管理方法，解释业务流程优化的概念，对原有业务流程进行评估和优化，提高整个流程的工作效率，从而保障企业长期稳定运营，增加盈利收益，对企业业务流程优化研究一直在进行，并且得到了不断地提升和改进。Thomas等(1993)认为业务流程需要不断创新，指出借助有效的管理思想以及科学的管理理论，依托信息技术手段，根据企业实际业务情况，改进并创新相关业务流程，既可以使得企业运营成本降低，还可以提高企业员工工作效率，提升工作质量。姜恒文和张安建(2015)业务流程优化是企业管理活动过程中的重要组成部分，需要科学有效的方法加以执行，业务流程的优化是改进企业管理模式，提高经济效益的有效途径。   BOZ1C0等(2014)探讨如何使得物流服务中的业务流程得以优化，并采用相应的业务流程管理方法提出物流服务流程优化的建议和预期可以达到的效果，以提高整体物流服务水平，开发出新的物流服务的目的。

    钱宏等(2023)以远程金融视频服务流程再造为切入点，实地观察与访谈对公司核心业务流程和组织架构加以分析并指出问题，以业务流程再造理论为基础，以客户需求为导向，提出公司的业务流程与组织架构优化建议，为客户设计流程，以流程中的各个环节为单元设计架构，为提高流程再造的成功率。彭丽莉(2021)认为服务流程优化通常是对服务流程重新组织和安排，以及对将某些服务流程进行替代，主要包括与企业主要管理层一起规划客户服务目标、合理处理服务流程出现的短板或过剩、利用自助服务替代人工服务。刘伟彤和丁静之(2019)针对A公司3C产品逆向物流业务时效性不高、用户满意度较低的问题，对现有的业务流程实施现状进行分析，从而建立业务流程Petri网模型，针对价格评估、分配订单及取件、信息反馈三个环节存在问题，提出相应的流程优化措施，有效帮助A公司提高物流服务时效以及提高用户满意度。秦俭(2018)分析了存在于传统物流行业业务流程中的主要问题，引入供应链管理思想来优化和解决物流行业业务流程中的问题，完善并优化业务流程方案，为物流行业服务的可持续健康发展提供可靠的保障。胡波和殷锦辉(2017)探索业务流程优化与信息化之间的关系。两者关系是相辅相成的，业务流程优化是信息化的前提，信息化是业务流程的推动力和载体，提升业务流程精益化深度。Brandas等(2015)认为，企业可以通过利用业务流程再造思想作为理论指导进行流程优化，将那些重复性高、具有共识性的业务流程集中整合到财务共享服务中心中。

    在流程优化的分析及方法上，朱梦然(2023)利用ESIA分析法对企业采购流程进行优化，梳理并设计新的流程，从而控制业务外流情况，进一步重新优化流程后，创造效益能力明显增强。祝元霞(2020)指出流程优化的方法和工具有企业价值链分析法、标杆分析法、鱼骨图分析法、DMAIC模型、ESIA分析法。王馨迪等(2006)论述了业务流程优化的方法与步骤，提出了“六阶段”的项目方法，即评估企业经营战略，分析关键成功要素，建立评价指标体系，确定关键业务流程，从而优化方案的设计，具体实施方案，同时结合某公司实行业务流程优化的实例，仔细分析和研究“六阶段”方法的工作内容。